A medida que la tecnología y la era digital avanza, cada vez son más las tiendas y marcas con presencia en la web, que se posicionan con un sitio eCommerce. La experiencia de comprar algo, es un poco diferente al método de compra tradicional.

¿Cómo se comporta un usuario en un sitio de e-commerce?

¿Cómo son las diferente etapas de la experiencia de compra?

No te vayas que te voy a contar un montón de datos que quizás te interesen.


Embudo de conversión

Una de las herramientas que más se utilizan en el mundo del comercio electrónico, es el embudo de conversión.

¿Por qué embudo? Una de las bocas del embudo es ancha, y luego se va afinando hacia el otro extremo. Cuando comienza el proceso de compra tenemos muchos usuario, pero en la travesía hacia la conversión, se van perdiendo muchos clientes por el camino. Hay datos que revelan que sólo el 5% de quienes arrancan el viaje hacia la compra, efectivamente la concretan. En nuestro país este porcentaje es menor, va de un 0,7% a 1,5%.

Esta experiencia de compra, se puede dividir en 4 etapas muy marcadas: Atracción, Interacción, Conversión y Fidelización.

Atracción

Todo comienza en la etapa de ATRACCIÓN. Es donde se va a generar la necesidad, donde damos a conocer nuestro producto o servicio. El objetivo más importante aquí va a ser la generación de tráfico a nuestro sitio web.

Varias son las técnicas y estrategias para generar tráfico y así captar potenciales clientes. Destaco entre los principales canales para atraer extraños a nuestra tienda, el tener un blog (creación de contenido), presencia en las redes sociales (dependiendo el giro del negocio algunas redes son más convenientes que otras), o campañas de la red de Search o Display. Es la etapa en donde nos damos a conocer al mundo.

Como métricas y KPI’s de importancia, es importante medir en esta instancia el tráfico (compararlo mes a mes, fuente/medio y canales, campañas activas, palabras claves, % de nuevos visitantes vs recurrentes). También podremos analizar el costo de adquisición de un usuario y el valor del ciclo de vida del cliente (Lifetime Value).

Interacción

La segunda etapa es la de INTERACCIÓN. Una vez que ya nos dimos a conocer, y los usuarios saben quienes somos y a qué nos dedicamos, tendremos que trabajar y esforzarnos en generar un acercamiento, interactuar y lograr interés. Esta etapa si se quiere, es la más crítica del proceso, por lo que es muy importante destacar nuestras soluciones y productos, y seguir muy de cerca a los interesados. Se pueden utilizar herramientas de e-mail marketing y de remarkerting, para evitar y retener puntos de fuga.

Un CRM para manejar nuestros clientes es fundamental. ¿Qué cosas son importantes medir en este momento? Todo lo relacionado al comportamiento del usuario. Páginas más visitadas, páginas de salida (Es importante descubrir cuáles son los productos más vistos, y cuales alejan clientes). Tasa de abandono de carrito. Cuál es el producto estrella (Óptimo de Pareto, un 20% de nuestro productos son los que no generan el 80% de nuestras ganancias, esto es muy útil para gestionar estrategias de ventas, promociones y demás. Son nuestros “caballitos de batalla”).

Conversión

La tercera fase es la de la CONVERSIÓN. El cliente finalmente toma la decisión de comprar. Los principales KPI’s son la tasa de conversión, el ROI (Return On Investment), ingresos o beneficios del negocio. Es un buen momento para evaluar las métricas que se refieren a la monetización del negocio. Para sorpresa de muchos ésta no es la última parte del embudo.

Fidelización

Por último, la cuarta etapa del embudo, es la FIDELIZACIÓN. Después de la venta no termina nuestra relación con el cliente, ya que existen servicios de postventa, garantías, soporte, ventas cruzadas. Es un momento excelente para realizar encuestas de satisfacción del cliente, y mantenerse cercano mediante e-mail marketing para brindarle boletines e información de promociones.

Mantener un cliente, y crear atractivas estrategias de fidelización es muy importante ya que es mucho menos costoso retener un cliente que conseguir uno de cero.

Mi TOP 5 de KPI’s para E-commerce  

  • Resultados: Importantísimo en toda tienda saber cuál fue el beneficio neto del negocio (Ingreso – Gastos)
  • Tráfico: Porque sin gente entre a nuestra tienda no hay negocio posible. Hay que estudiar los diferentes medio y canales por él que se adquieren visitantes. Analizar los medios orgánicos y pagos y mantener un equilibrio, estudiar las palabras claves, optimizar SEO, redes sociales. También prestarle atención a usuarios nuevos vs recurrentes, para ver si estamos siendo capaces de fidelizar clientes.
  • Tasa de conversión: Este es el indicador que mejor engloba el rendimiento del e-commerce. Ventas/visitas x 100. Desde mi punto de vista es el que mueve las agujas y el que hay que monitorear con constante frecuencia.
  • Producto estrella: No lo digo yo, lo estudiamos en clase de economía, que la mayor parte de los ingresos proviene de unos pocos productos. La relación 80/20 conocida como el óptimo de Pareto. Tener identificado estos productos estrellas nos ayudará a potenciar las ventas y crear estrategias comerciales.
  • Tasa de abandono de carrito: Representan a todos aquellos que iniciaron el proceso de compra y lo abandonaron por el camino. Importante KPI para optimizar el proceso de compra, identificar fugas e ir a buscar a aquellos cliente que no terminaron su compra.

 

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